Umgang mit Menschen einfach erklärt
Sicherheitsmitarbeiter haben täglich Kontakt mit Kunden und anderen Personen. Deshalb ist es wichtig, menschliches Verhalten, Reaktionen und Gefühle zu verstehen.
Wer gut mit Menschen umgehen kann, erkennt mögliche Konflikte oft frühzeitig. So lassen sich viele Probleme bereits durch Gespräche lösen, ohne dass Gewalt nötig wird.
Das Wissen über Denken, Fühlen und Verhalten von Menschen nennt man Psychologie.
Professioneller Umgang mit besonderen Personengruppen
Im Arbeitsalltag haben Sicherheitsmitarbeiter häufig mit bestimmten Personengruppen zu tun. Aufgrund ihrer jeweiligen Eigenschaften ist im Umgang mit diesen Menschen besondere Aufmerksamkeit erforderlich.
Dazu gehören insbesondere:
• Jugendliche
• Senioren
• alkoholisierte Personen
Je nach Personengruppe sollten Verhalten, Kommunikation und Vorgehensweise angepasst werden.
Angemessenes Verhalten gegenüber Jugendlichen
Jugendliche …
• haben ein starkes Bedürfnis nach Anerkennung
• stellen sich häufig gegen Erwachsene
• wirken oft unsicher in ihrem Auftreten
• wissen nicht immer, wo sie sozial dazugehören
• treten gerne in Gruppen auf
• reagieren schnell frustriert
• möchten sich vor Gleichaltrigen beweisen
Daher gilt im Umgang mit Jugendlichen:
• respektvoll auftreten (Sie statt Du)
• nicht belehrend oder autoritär wirken („Vater-/Mutterrolle“ vermeiden)
• Verständnis für ihr Verhalten zeigen
Angemessenes Verhalten gegenüber alkoholisierten Personen
Betrunkene …
• sind häufig desorientiert
• haben Probleme mit der Motorik (Gehen, Stehen usw.)
• reagieren oft langsamer
• zeigen ein gemindertes Distanzverhalten
• vergessen Dinge, die man bereits gesagt hat
• wiederholen eigene Aussagen mehrfach (Mitteilungsbedürfnis)
• zeigen schnell Stimmungsschwankungen
Daher:
• ruhig und entspannt ansprechen
• geduldig bleiben, wenn man etwas wiederholen muss
• Hilfe anbieten
• respektieren, wenn keine Hilfe benötigt wird
• klare und deutliche Anweisungen geben
• Beleidigungen nicht zu ernst nehmen
Rücksichtsvoller Umgang mit älteren Menschen
Umgang mit Senioren
Senioren …
• sind oft nicht mehr so beweglich
• wirken manchmal rechthaberisch
• sind gelegentlich orientierungslos
• verstehen Sachverhalte oft langsamer
• sind manchmal schwerhörig
• möchten teilweise keine Hilfe annehmen
Deshalb:
• freundlich und sehr respektvoll begegnen
• laut und deutlich sprechen
• hilfsbereit sein
• akzeptieren, wenn keine Hilfe benötigt wird
Bedeutung von Kommunikation im Alltag
Was ist Kommunikation?
„Man kann nicht nicht kommunizieren“ – dieser Satz stammt von Paul Watzlawick.
Er bedeutet: Auch wenn man nichts sagt, kommuniziert man trotzdem (z. B. durch Schweigen, Mimik oder Verhalten).
Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem Empfänger.
Diese Informationen können
• verbal (sprachliche Signale) oder
• nonverbal (nichtsprachliche Signale)
übertragen werden.
Verbale Signale sind z. B. Wortwahl und Inhalt des Gesagten.
Sie machen nur ca. 10–15 % der gesamten Kommunikation aus.
Nonverbale Signale sind z. B. Körpersprache, Mimik, Gestik und äußeres Auftreten.
Sie machen ca. 85–90 % der gesamten Kommunikation aus und sind daher sehr wichtig.
Daraus folgt: Für gute Kommunikation ist oft wichtiger, wie man etwas sagt, als was man sagt.
Der Sender sollte seine Botschaft so vermitteln, dass sie beim Empfänger richtig ankommt.
Ziel ist, dass Absicht und Wirkung übereinstimmen.
Bedeutung des aktiven Zuhörens in der Kommunikation
Was ist aktives Zuhören?
Aktives Zuhören ist ein wichtiger Bestandteil der Kommunikation.
Dabei zeigt der Empfänger dem Sender, dass er aufmerksam ist und wirklich zuhört.
Dies vermittelt Interesse, Respekt und Wertschätzung.
Möglichkeiten des aktiven Zuhörens:
• kurze Rückmeldungen wie „Ja“, „hm“, „okay“
• gezieltes Nachfragen (Verständnisfragen stellen)
• den Gesprächspartner ausreden lassen
• Blickkontakt halten
• zustimmendes Kopfnicken
• offene und aufrechte Körperhaltung
• Notizen machen
• weitere unterstützende Signale
Was zeigt das Eisbergmodell der Kommunikation?
Das Eisbergmodell erklärt, dass Kommunikation immer auf zwei Ebenen stattfindet.
1. Sachebene
• bewusste und sichtbare Ebene
• Inhalte, Fakten, Zahlen
• macht nur ca. 10–20 % der Kommunikation aus
2. Beziehungs- und Gefühlsebene
• unbewusste und unsichtbare Ebene
• Gefühle, Stimmung, Haltung, Beziehung
• macht ca. 80–90 % der Kommunikation aus
Vier-Ohren-Modell einfach erklärt
Das Vier-Ohren-Modell wurde von Schulz von Thun entwickelt.
Es beschreibt, dass eine Nachricht vom Sender immer auf mehreren Ebenen gesendet wird
und vom Empfänger unterschiedlich verstanden werden kann.
Dabei geschieht das Verstehen nicht bewusst, sondern meist unbewusst.
Je nachdem, welches „Ohr“ der Empfänger benutzt, wird die gleiche Aussage anders interpretiert.
Eine Nachricht kann auf vier Ebenen aufgenommen werden:
1. Sachebene (Sachaussage)
• Fakten und sachliche Informationen
2. Selbstoffenbarung (Selbstaussage)
• das, was der Sender über sich selbst preisgibt
• Gefühle, Einstellungen, innere Verfassung
3. Beziehungsebene
• wie der Sender zum Empfänger steht
• Wertschätzung, Respekt oder Abwertung
4. Appellebene
• was der Sender beim Empfänger erreichen möchte
• Aufforderung zu einer Handlung
Daher spricht man auch von den vier Seiten einer Nachricht.
„Wenn ich Ihnen eine Anweisung gebe, dann haben Sie diese gefälligst zu befolgen.“
1. Sachaussage
• Meine Anweisungen müssen eingehalten werden.
2. Selbstaussage
• Ich bin verärgert und unzufrieden.
3. Beziehungsaussage
• Ich stehe hierarchisch über dir.
4. Appellaussage
• Ändere dein Verhalten und folge meinen Anweisungen.
Wie äußere ich Kritik?
Sicherheitsmitarbeiter müssen im Berufsalltag häufig das Verhalten anderer Personen kritisieren,
zum Beispiel wenn sich ein Besucher nicht an Regeln hält.
Kritik ist dabei immer eine subjektive Bewertung des Verhaltens einer anderen Person.
Damit Kritik keinen Konflikt auslöst, sollte man Folgendes beachten:
• Kritik direkt und sachlich äußern, ohne starke Emotionen
• respektvoll bleiben und nicht beleidigend werden
• Verständnis für die Situation der Person zeigen
• freundlich formulieren und möglichst einen Lösungsvorschlag anbieten
• auf die eigene Körpersprache achten und keine Aggression zeigen
Selbstbild – Fremdbild
Je besser man sich selbst kennt, desto besser ist der Umgang mit anderen Menschen.
Deshalb sollte man sich regelmäßig selbst hinterfragen und reflektieren,
um zu erkennen, wie man auf andere wirkt.
Das Selbstbild ist das Bild, das eine Person von sich selbst hat.
Das Fremdbild ist das Bild, das andere Menschen von dieser Person haben.
Häufig stimmen Selbstbild und Fremdbild nicht überein.
Genau deshalb ist es wichtig, die eigene Wirkung auf andere wahrzunehmen.
Dies stärkt das Selbstbewusstsein und verbessert den Umgang sowie die Kommunikation mit anderen.
Das Johari-Fenster
Joe Luft und Harry Ingham entwickelten ein Modell,
das den Zusammenhang zwischen Selbstbild und Fremdbild anschaulich darstellt.
Öffentliche Person
• Eigenschaften, die mir selbst bekannt sind
• und auch für andere sichtbar und bekannt sind
Blinder Fleck
• Eigenschaften, die anderen auffallen
• mir selbst jedoch nicht bewusst sind
Mein Geheimnis
• Eigenschaften, die nur ich selbst kenne
• die andere nicht wahrnehmen können
Unbekanntes
• Eigenschaften, die weder mir selbst
• noch anderen bekannt sind
Ziel des Johari-Fensters
• den Bereich der öffentlichen Person zu vergrößern
• und die Bereiche blinder Fleck, Geheimnis und Unbekanntes zu verkleinern
Was ist das Selbstwertgefühl?
Das Selbstwertgefühl entsteht durch die Bewertung der eigenen Person.
Dabei spielen viele Faktoren eine Rolle, zum Beispiel die eigene Leistung,
die Meinung anderer Menschen oder auch äußere Dinge wie Erfolg oder Besitz.
Das Selbstwertgefühl kann gestärkt werden, indem man eigene Talente und Fähigkeiten nutzt,
sein Wissen erweitert und sich weiterqualifiziert.
Ein gesundes Selbstwertgefühl liegt vor, wenn sich eine Person realistisch einschätzt.
Eine positive Einschätzung stärkt die Selbstsicherheit und das Selbstvertrauen.
Schätzt sich eine Person zu hoch ein, spricht man von einem
Überwertigkeitsgefühl. Die Person wirkt dann überheblich.
Dies kann durch viele Erfolgserlebnisse entstehen oder auch dazu dienen,
ein eigentliches Minderwertigkeitsgefühl zu überspielen.
Schätzt sich eine Person zu niedrig ein, spricht man von einem
Minderwertigkeitsgefühl. Die Person wirkt unsicher.
Typische Anzeichen sind z. B. ein ausweichender Blick oder eine hängende Körperhaltung.
Ursachen können Misserfolge sein, aber auch eine zu negative Bewertung der eigenen Leistung.
Für Sicherheitsmitarbeiter ist eine realistische Selbsteinschätzung besonders wichtig.
Wird die eigene Wirkung auf andere Menschen falsch eingeschätzt,
kann es zu unerwarteten Reaktionen kommen.
Was ist Provokation?
Provokation bedeutet, dass bei einer anderen Person bewusst ein bestimmtes
Verhalten oder eine Handlung ausgelöst werden soll.
Die Person, die dies absichtlich verursacht, nennt man Provokateur.
Im Sicherheitsbereich treten Provokationen häufig in negativer Form auf.
Dabei wird gezielt provoziert, um Konflikte oder sogar körperliche Auseinandersetzungen
wie eine Schlägerei auszulösen, zum Beispiel auf Veranstaltungen.
Provokationen können auf unterschiedliche Weise erfolgen:
• verbal – durch Sprache, zum Beispiel Beleidigungen
• nonverbal – durch Handlungen, zum Beispiel absichtliches Anrempeln
Was ist Körpersprache?
Körpersprache beschreibt die bewusste und unbewusste Wirkung des Körpers auf andere Menschen.
Diese Signale werden von anderen Personen ebenfalls bewusst oder unbewusst wahrgenommen,
analysiert und beeinflussen deren Reaktion.
Für Sicherheitsmitarbeiter ist es besonders wichtig,
die Körpersprache anderer Personen richtig zu deuten.
Gleichzeitig sollte auch die eigene Körpersprache beobachtet,
kontrolliert und an die jeweilige Situation angepasst werden.
Die Körpersprache setzt sich aus verschiedenen Elementen zusammen:
• Mimik – Bewegungen der Gesichtszüge
• Gestik – Bewegungen der Hände und Arme
• äußere Erscheinung – Aussehen, Kleidung, Auftreten
• Körpersignale – Haltung, Blickrichtung, Bewegungen
Darüber hinaus gibt es weitere Faktoren,
die die Körpersprache und ihre Wirkung beeinflussen.
Was ist der erste Eindruck?
Der erste Eindruck ist das Bild,
das man sich von einer unbekannten Person
in den ersten Sekunden (ca. 0–30 Sekunden) macht.
Er entsteht durch das,
was man gerade sieht,
aber auch durch frühere Erfahrungen
mit ähnlichen Personen.
Deshalb kann der erste Eindruck täuschen (Vorurteile),
er kann aber auch richtig sein.
Der erste Eindruck entsteht sowohl bewusst
als auch unbewusst
und beeinflusst meist,
wie wir uns beim ersten Kontakt verhalten,
zum Beispiel wie wir eine Person ansprechen.
Für Bewachungspersonal ist der erste Eindruck besonders wichtig.
Sicherheitsmitarbeiter sollten selbst einen positiven Eindruck machen,
da dies die Kommunikation und das Verhalten anderer Personen erleichtert.
Hilfreich für einen positiven ersten Eindruck sind:
• saubere und gepflegte Dienstkleidung
• ein gepflegtes Erscheinungsbild
• ein freundlicher Gesichtsausdruck
• eine offene und sichere Körpersprache
Was sind Vorurteile?
Ein Vorurteil ist ein vorschnelles
und wenig überlegtes Bild
über eine Person oder eine Situation.
Dabei werden Meinungen anderer übernommen,
ohne dass man eigene Erfahrungen gemacht hat.
Vorurteile sind meist unsachlich
und häufig negativ.
Sie entstehen zum Beispiel durch Erziehung,
Medien, Propaganda oder Verallgemeinerungen.
Die Folge ist,
dass man sein Verhalten auf diese Vorurteile stützt
und dadurch falsch oder unfair handeln kann.
Territorien und Distanzen
Jeder Mensch hat einen persönlichen Bereich um sich herum.
Dieser Bereich beschreibt,
wie nah andere Personen kommen dürfen.
Welche Distanz akzeptiert wird,
hängt von der Beziehung zur anderen Person ab.
Man unterscheidet dabei verschiedene Distanzzonen:
• bis 0,5 m – intime Zone
Dieser Bereich ist nur für Menschen
mit sehr enger emotionaler Beziehung erlaubt.
• 0,5 – 1,2 m – Privatzone
Diese Distanz gilt für den privaten Umgang,
zum Beispiel mit Freunden oder auf Feiern.
• 1,2 – 3,6 m – gesellschaftliche Zone
Diese Zone wird im normalen Umgang
mit fremden oder wenig bekannten Personen eingehalten.
• ab 3,6 m – öffentliche Zone
Diese Distanz gilt bei öffentlichen Situationen
oder bei größerem Abstand zu unbekannten Personen.
Frustration und Aggression
Frustration entsteht,
wenn Dinge nicht so laufen,
wie man sie sich vorgestellt hat.
Menschen reagieren darauf unterschiedlich,
da jeder eine andere Frustrationstoleranz hat.
Meist entsteht Frustration,
wenn Ziele nicht erreicht werden
oder Erwartungen enttäuscht werden.
Aus Frustration kann sich Aggression entwickeln.
Aggression ist ein Verhalten,
das darauf abzielt,
Personen oder Gegenstände zu verletzen.
Dies kann körperlich geschehen
(zum Beispiel durch Schlagen)
oder seelisch
(zum Beispiel durch Anschreien oder Beleidigungen).
Richtet sich die Aggression gegen die eigene Person,
spricht man von Autoaggression.
Außerdem kann Aggression zeitlich verzögert auftreten
und sich gegen unbeteiligte Personen richten.
Dies nennt man Aggressionsverschiebung.
Im Sicherheitsdienst treten häufig Konflikte mit aggressiven Personen auf.
Aggression mit Aggression zu beantworten,
führt meist zu einer Eskalation.
Deshalb ist es wichtig,
ruhig zu bleiben
und deeskalierend zu handeln.
Was ist ein Konflikt?
Ein Konflikt entsteht,
wenn unterschiedliche Meinungen,
Interessen oder Ziele aufeinandertreffen.
Konflikte sind ganz normal
und gehören zum menschlichen Zusammenleben dazu.
Man findet sie im Alltag,
in der Politik,
im Berufsleben
oder auch in Filmen und Serien.
Deshalb ist es wichtig,
Konflikte zu erkennen
und richtig mit ihnen umzugehen.
Kreislaufmodell
Das Kreislaufmodell für Konflikte zeigt,
wie ein Konflikt innerlich entsteht
und sich Schritt für Schritt weiterentwickelt.
Wie eskaliert ein Konflikt?
Ein Konflikt kann sich schrittweise zuspitzen
und dabei mehrere Eskalationsstufen durchlaufen.
Die Übergänge zwischen den Stufen sind oft fließend,
manche Stufen können auch übersprungen werden.
Die 5 Eskalationsstufen:
1. Emotionalisierung
Gefühle und Emotionen werden ausgelöst
und verhärten sich.
2. Personalisierung
Der Konflikt wird persönlich genommen,
ein Gesichtsverlust wird befürchtet.
3. Legitimierung
Das eigene Verhalten wird gerechtfertigt
und als richtig dargestellt.
4. Radikalisierung
Die Gefühle werden stärker,
es kommt zu Beleidigungen oder Bedrohungen.
5. Gewalt
Der Konflikt endet in körperlicher Gewalt.
Wie kann ich einen Konflikt lösen?
Einen Konflikt zu lösen erfordert Übung
und einen bewussten Umgang mit der Situation.
Bestimmte Verhaltensweisen können dabei helfen.
1. Die Situation möglichst sachlich betrachten
Ursachen erkennen
und verstehen,
was die beteiligten Personen erreichen möchten.
2. Eigene Gefühle kontrollieren
Nicht ausrasten,
nicht schreien oder unterbrechen,
sondern ruhig und entspannt sprechen.
3. Auf der Sachebene bleiben
Keine Vorwürfe machen,
sondern nur mit Fakten arbeiten.
4. Sich in die andere Person hineinversetzen
Überlegen,
was der andere möchte
und wie man selbst an seiner Stelle reagieren würde.
5. Körpersprache beobachten
Achten,
ob die andere Person frustriert,
aggressiv oder kooperativ wirkt.
Am besten ist es jedoch,
Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen.
Zum Beispiel,
indem bekannte Problemgruppen
frühzeitig getrennt
oder über verschiedene Wege geführt werden.
Was bedeutet Menschenkenntnis?
Menschenkenntnis bedeutet,
das Verhalten und den Charakter anderer Menschen
richtig einschätzen zu können.
Diese Einschätzung entsteht oft
durch eigene Erfahrungen
mit ähnlichen Situationen oder Personen.
Menschenkenntnis ist jedoch subjektiv.
Jeder Mensch ist anders
und verhält sich unterschiedlich.
Deshalb sollten Sicherheitsmitarbeiter
sich nicht blind darauf verlassen,
sondern das Verhalten ihres Gegenübers
genau beobachten,
hinterfragen
und mit Einfühlungsvermögen reagieren.
Was bedeutet Motivation?
Motivation bedeutet,
dass eine Person ein bestimmtes Ziel erreichen möchte.
Dieses Streben wird durch Motive getragen.
Motive sind die Gründe,
warum jemand etwas tut.
Man unterscheidet zwei Arten von Motiven:
• Primäre Motive
Angeborene Bedürfnisse.
Dazu gehören
biologische Motive wie Essen, Trinken oder Schlafen
sowie psychische Motive wie Anerkennung oder Zuneigung.
• Sekundäre Motive
Erlernte Bedürfnisse,
die sich im Laufe des Lebens entwickeln,
zum Beispiel das Bedürfnis nach Nikotin.
Die Maslowsche Bedürfnispyramide
Bedürfnisse und Motivationen
lassen sich nach ihrer Wichtigkeit ordnen.
Dies wird in der Maslowschen Bedürfnispyramide dargestellt.
Was bedeutet Wahrnehmung?
Wahrnehmung bedeutet,
Informationen aus der Umwelt
und aus dem eigenen Inneren aufzunehmen.
Das daraus entstehende Bild nennt man Wahrnehmungsbild.
Wahrnehmung ist immer subjektiv.
Das heißt,
dieselbe Situation
kann von verschiedenen Menschen
unterschiedlich wahrgenommen werden.
Äußere Eindrücke
Diese entstehen durch die fünf Sinne:
Sehen, Hören, Riechen, Fühlen und Schmecken.
Innere Eindrücke
Dazu gehören zum Beispiel:
persönliches Befinden,
Aufmerksamkeit,
Interesse,
Motivation
und Erfahrung.
Da Wahrnehmung von vielen Faktoren abhängt,
kann es auch zu Wahrnehmungsfehlern kommen.
Was ist Stress?
Stress ist eine psychische
und körperliche Belastung.
Er entsteht durch sogenannte Stressoren,
also äußere Reize wie Zeitdruck,
Leistungsdruck,
Überarbeitung,
Monotonie
oder schwierige Kollegen.
Stress kann auch positiv sein.
In einem gesunden Maß
macht er aufmerksam
und leistungsfähig.
Dieser positive Stress heißt Eu-Stress.
Zu viel Stress wirkt jedoch negativ.
Man spricht dann von Dis-Stress.
Dieser kann zu Konflikten,
falschen Entscheidungen
und unangemessenem Verhalten führen.
1. Ruhige Ecke suchen
Zum Beispiel einen Notausgang statt den Haupteingang.
2. Kurz abschalten
10–30 Sekunden die Augen schließen und tief durchatmen.
3. Bewegung nutzen
Dehnübungen oder leichtes Stretching.
4. Pausen bewusst nutzen
Nicht nebenbei essen, sondern einen ruhigen Platz suchen und wirklich abschalten.
5. Gelassen bleiben
Fehler anderer nicht zu ernst nehmen und eigene Fehler nicht überbewerten. Fehler passieren und helfen beim Lernen.
Was ist eine Gruppe, eine Menge, und eine Masse?
Gruppe
Eine Gruppe besteht aus einer begrenzten Anzahl von Personen,
die in Beziehung zueinander stehen,
zum Beispiel durch eine Hierarchie.
Oft verfolgen sie gleiche oder ähnliche Ziele.
Es gibt formelle Gruppen,
die aus bestimmten Gründen gebildet werden
(z. B. eine Schulklasse),
und informelle Gruppen,
die sich freiwillig zusammenfinden
(z. B. Freunde zum Fußballspielen).
Menge
Eine Menge ist eine lockere Ansammlung von Menschen,
ohne feste Beziehung zueinander.
Es gibt keine klare Organisation oder Kommunikation.
Die Personen können zufällig am selben Ort sein,
zum Beispiel in einer Einkaufsstraße oder bei einer Demo.
Masse
Eine Masse ist eine Menge,
bei der Menschen ähnlich
oder gemeinsam handeln.
Eine akute Masse entsteht,
wenn starke Gefühle wie Angst oder Schrecken auftreten.
Man spricht dann von Panik.
Was ist eine Panik?
Panik ist starke Angst
vor einer echten oder eingebildeten Gefahr.
Menschen in Panik handeln meist unüberlegt
und nur aus Instinkt.
Ruhige Entscheidungen sind dann kaum möglich.
Es gibt zwei Arten von Panik.
Bei der Panikstarre bewegen sich Menschen
vor Angst oder Schock nicht mehr.
Beim Paniksturm versuchen sie,
schnell vor der Gefahr zu fliehen.
Was fördert Panik?
• viele Menschen auf engem Raum
• plötzliche bedrohliche Ereignisse
(z. B. Pfefferspray)
• fehlende Ausgänge
• Angst überträgt sich auf andere
Wie kann man Panik vermeiden?
• Notausgänge freihalten
und beleuchten
• klare Durchsagen machen
• Besucherzahl begrenzen
• Gefahren möglichst vermeiden